ÇAĞRI MERKEZİ ELEŞTİRİSİ

Vatan Gazetesi yazarı Aydın Ayaydın’dan hem THY Çağrı Merkezi’ne, hem de Hava-İş Sendikası’na ağır eleştiri…

THY Çağrı Merkezi neden kapatılıyor?

THY’nin büyük umutlarla devreye soktuğu ve 500 kişinin çalıştığı çağrı merkezi kapatılıyor.
Üstelik bu merkezde çalışan 500 kişi de AKP Hükümeti döneminde işe alınmış. Kapatılma nedeni ise, verilen hizmetten beklenen verimin elde edilememesi. THY çağrı merkezini arayan müşteriler, dakikalarca telefonda bekledikten sonra çaresiz, görüşemeden telefonu kapamak zorunda kalıyor. Çağrı merkezinin verdiği hizmetten memnun olan tek kişi yok. Bu durumdan şikâyetçi, THY müşterileri şikâyet üstüne şikâyette bulundular. THY Genel Müdürlüğü çareyi çağrı merkezini kapatarak burada verilen hizmeti özelleştirmekte buldu. Amaç müşteri memnuniyeti. THY Çağrı Merkezi’nde çalışanlar telefonları 20 dakikada cevaplandırırken, özelleştirme sonunda THY’ye gelen telefonlar en geç 20 saniye içinde cevaplandırılacak. Bunun nesi kötü? Artık alışkanlıklarımızı terk edip, iyiye iyi, kötüye kötü demek lazım.
THY Genel Müdürlüğü, yaptığı araştırma sonunda, ülke genelinde çağrı merkezi konusunda faaliyet gösteren 4 firma olduğunu tespit edince, dört firmayı da davet ederek kendilerinden bu konuda teklif vermelerini istedi. Ancak, THY’nin en önemli şartı, çağrı merkezine açılan telefonlara 20 saniye içinde cevap verilmesi ve müşteri memnuniyeti odaklı bir hizmet.
Dört firma arasında çağrı merkezi hizmeti için THY’ye en iyi teklifi sunan iki firmaya işin verilmesi uygun görüldü. En iyi teklifi veren firmalardan biri Türk Telekom’un iştiraki, diğeri, Vodatech şirketi oldu. THY, en iyi teklifi veren iki firma ile sözleşme imzalama aşamasında.
THY Genel Müdürlüğü, çağrı merkezinde çalışan 500 kişiyi işten çıkarmak yerine, başka alanlarda çalıştırmayı düşünürken, sendika çağrı merkezinin kapatılmasını istemiyor.
THY Çağrı Merkezi’nden verilen hizmetten memnun olmayan biri olarak, sendika yöneticilerine şunu sormak istiyorum: Madem üyelerinizin iş akitlerinin feshedilmesini veya yer değiştirilmelerini istemiyorsunuz, neden üyelerinizin verdiği hizmetin kalitesiyle ilgili bir oto kontrol sistemi kurmuyorsunuz? Nasıl olsa THY, devlete ait bir şirket. Buraya kapağı atanlar çalışsa da çalışmasa da dolgun ücretlerini almaya devam edecek. Neden çalışsın ki? Artık bu anlayış değişmeli. Aynı kişi THY’de çalışınca verimsiz, özel bir şirkette çalışınca verimli. Bu ne biçim anlayış.
Sendika, üyelerinin menfaati için, daha kaliteli hizmet vermek amacıyla hangi eğitici faaliyette bulundu? Sendikacılık da artık çalışma sistemini değiştirmeli. Kuru kuruya sözde hak arama yerine, üyelerinin menfaatinin yanında kurumun menfaatini de düşünmeli. Kurum daha verimli olur ve daha çok kâr ederse, çalışanlar daha iyi koşullarla çalışır. Bence THY Çağrı Merkezi’nin özelleştirilmesi uygulaması yerinde bir karar, sendikalarımıza ve çalışanlara da ders alacakları bir örnek olur.

AYDIN AYAYDIN-Vatan

Yorum Ekle

Yorumlar

Havacı
15 Ekim 2008 Çarşamba

Bir yeri kapatmak için önce kötülemek lazım. Ödül almak önemli değil. Önce kötülüyeceksin, sonra bir kaç gazeteci bulup, bu fikri destekleteceksin. Sonra da kapatacaksın. Bunu öğrenemdik mi hala!!! İşte bu kadar. "Allah kolaylık versin . T.K"

hsynipk
15 Ekim 2008 Çarşamba

ben size Sayın Temel Kotil Beyin söylediklerini aynen yazıyorum Türk Hava Yolları (THY) Çağrı Merkezi, ‘İstanbul Call Center Awards 2006’ yarışmasında performans kategorisinde yılın en başarılı çağrı merkezi seçildi. THY'den yapılan yazılı açıklamada; Türkiye'nin ilk ‘Çağrı Merkezi Ödülü’ olan ‘İstanbul Call Center Awards (İstanbul Çağrı Merkezi Ödülleri) 2006’ yarışmasında ödüllerin sahiplerini bulduğu, 11 kategoride gerçekleştirilen yarışmada THY Çağrı Merkezi’nin, ‘Performans Kategorisinde En İyi Çağrı Merkezi Gelişimi’ ödülüne layık görüldüğü ifade edildi. Açıklamada; THY Genel Müdürü Temel Kotil'in, çağrı merkezinin ödüle layık görülmesinden büyük mutluluk duyduğu belirtilerek, bir kurumun müşteri memnuniyeti ve sadakatinin artırılmasında en temel unsurun, müşteriyi anlamaktan geçtiğini söylediği bildirildi. Yine açıklamada; bu sebeple müşterileriyle buluşabilecekleri her türlü iletişim kanalını açık tuttuklarını ifade eden Temel Kotil'in şu görüşlerine yer verildi: "Çağrı merkezimizi de bu doğrultuda 120 personelden 520 kişiye yükselterek, reaktif yapıdan proaktif yapıya geçmeyi amaçladık. Böylelikle çağrı merkezimiz, müşteri ilişkileri aktivitelerinin toplandığı stratejik bir dağıtım kanalı haline geldi. Tüm bu çalışmalarımız neticesinde günlük çağrı cevaplama oranımız 2005 yılında yüzde 45 iken, 2006'da yüzde 95'e yükseldi. Aynı şekilde, vazgeçilen çağrı oranımız da Ekim 2006 itibarıyla yüzde 1'e indi. 444 0 849'un aldığı ödülün, doğru yolda ilerlediğimizin bir göstergesi olduğunu düşünüyorum."

hsynipk
15 Ekim 2008 Çarşamba

Ben bir çağrı merkezi çalışanıyım 2,5 senedir çalışıyorum maksimum 7 dk bekleme görüldü zaten 20 dk gibi bir bekleme mümkün değil ovardiya sefini işten atarlar muhakkak bilet değişikliği olmuştur bilet no okumamıştır işlem yapmamışlardır ayagına basıldığı için böyle bir yazı yazmıştır

CALISAN
15 Ekim 2008 Çarşamba

KENDISI NE ZAMAN ARADI DA 20DK BEKLEDI ACABA??? YOGUN YAZ DONEMINDE BILE BU KADAR BEKLEME OLMADI...RAPORLARIMIZDA HERSEY BELLIDIR, ONUN ICIN MI ODUL ALDIK? UMUYORUZ BU YORUMUNUZ YENI SIRKET CALISIMAYA BASLADIKTAN SONRA OLMAZ, O ZAMAN NE KADAR BEKLEYECEGINIZDEN ZIYADE YAPTIGINIZ ISLEMINIZIN NE DENLI DOGRU OLABILECEGINI BIR DUSUNUN... AYRICA TELEFONLARIMIZ MAX 5 SN CALIYOR, BEKLETILMIYOR... KALITE MI???ANLAYISINIZA BAGLI...YAZIK!!!

Benzer Haberler

THY GAZETE AYRIMI YAPAR MI

THY'DEN ÇAĞRI MERKEZİ AÇIKLAMASI

A 380 ACİL İNİŞTE AHL'Yİ KULLANACAK

HAVALİMANINDA GÜVENLİK ARTTI

DENİZLİ SEFERLERİ YENİDEN BAŞLAYACAK

Sayfa başına git

Masaüstü Görünümü ♦ İletişim ♦ Künye